ANALISIS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN SERVICE RECOVERY DALAM JASA PELAYANAN TEKNIK BALAI BESAR STANDARDISASI DAN PELAYANAN JASA INDUSTRI AGRO (BBSPJIA)
DOI:
https://doi.org/10.65244/jggm.v2i2.727Keywords:
Service Recovery, Implementasi Kebijakan, Pelayanan Publik, Jasa Teknik, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini menganalisis implementasi kebijakan service recovery dalam jasa pelayanan teknik di BBSPJIA serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Kajian ini dilatarbelakangi oleh masih adanya kendala konsistensi waktu layanan, kesenjangan komunikasi, dan belum eksplisitnya kebijakan service recovery meskipun capaian kepuasan pelanggan tergolong tinggi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan penguatan melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service recovery telah berjalan melalui penanganan keluhan, penjelasan teknis, pengecekan ulang, dan penyesuaian layanan, tetapi masih bersifat prosedural dan belum terlembagakan sebagai kebijakan terstruktur. Hambatan utama meliputi asimetri komunikasi antara proses teknis dan pemahaman pelanggan, keterbatasan waktu akibat peningkatan beban layanan, serta koordinasi antarunit yang belum optimal. Faktor pendukung utama adalah disposisi pelaksana yang responsif dan empatik. Penelitian ini menyimpulkan bahwa service recovery pada pelayanan publik teknis ditentukan oleh interaksi antara kompleksitas teknis, kapasitas organisasi, dan kualitas interaksi manusia.
Downloads
References
A. Buku
Carlzon, J. (1987). Moments of truth. Ballinger Publishing Company.
Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). Sage Publications.
Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. MIT Press.
Deming, W. E. (1993). The new economics for industry, government, education. MIT Press.
Edwards III, G. C. (1980). Implementing public policy. Congressional Quarterly Press.
Hart, C. (2018). Doing a literature review: Releasing the research imagination (2nd ed.). Sage Publications.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The balanced scorecard: Measures that drive performance. Harvard Business School Press.
March, J. G., & Olsen, J. P. (1976). Ambiguity and choice in organizations. Universitetsforlaget.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.
Mintzberg, H. (1979). The structuring of organizations. Prentice Hall.
Moleong, L. J. (2017). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.
Nazir, M. (2014). Metode penelitian. Ghalia Indonesia.
Porter, M. E. (1985). Competitive advantage: Creating and sustaining superior performance. Free Press.
Prahalad, C. K., & Hamel, G. (1990). The core competence of the corporation. Harvard Business Review.
Schwab, K. (2016). The fourth industrial revolution. World Economic Forum.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). Wiley. 77
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
B. Jurnal / Artikel / Tesis
Choi, S., & Mattila, A. (2020). The effectiveness of service recovery strategies in service failure contexts. Journal of Service Management.
Garrison, M., & Rego, L. (2019). Service recovery and customer satisfaction in public services. Public Management Review.
Kim, J., & Lee, H. (2024). Service recovery performance and customer satisfaction in technical services. Journal of Service Research.
Kurniawan, D., & Sari, M. (2021). Pengaruh service recovery terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Le, T., & Nguyen, H. (2022). Customer perception of service recovery in public services. International Journal of Public Sector Management.
Nugroho, B. (2021). Evaluasi pelayanan publik berbasis service recovery di instansi pemerintah. Jurnal Administrasi Publik.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of
Marketing, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putri, R., & Hidayat, A. (2019). Analisis service recovery terhadap kepuasan pelanggan pada layanan publik. Jurnal Administrasi Negara.
Rahmawati, L. (2025). Analisis kebijakan service recovery pada layanan public berbasis kepuasan pelanggan. Tesis.
Ratnasari, R. T., & Wijayanti, R. (2020). Service recovery dalam pelayanan public dan pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Ilmu Administrasi. 78
Santoso, E., & Pratama, R. (2023). Faktor penghambat dan pendukung implementasi service recovery di layanan pemerintah. Jurnal Kebijakan Publik.
Setiawan, A., et al. (2022). The role of communication in service recovery and customer loyalty. Journal of Service Marketing.
Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences. Journal of Marketing, 62(2), 60–76.
Wibowo, T. (2020). Implementasi strategi service recovery dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Jurnal Manajemen.
C. Peraturan Perundang-Undangan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional.
Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum.
Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2012 tentang Perubahan atas PP Nomor 23 Tahun 2005.
Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan Evaluasi Implementasi Rencana Pembangunan.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 74 Tahun 2022 tentang Kebijakan Industri Nasional Tahun 2020–2024.
Peraturan Menteri Perindustrian Nomor 1 Tahun 2022 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan BSKJI.
Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Keuangan Nomor 517/KMK.05/2009 tentang Penetapan BBSPJIA sebagai BLU.
Keputusan Menteri Keuangan Nomor 358/KMK.05/2018 tentang Remunerasi 79
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Journal of Golden Generation Multidisciplinary
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with Journal of Golden Generation Multidisciplinary agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the Journal of Golden Generation Multidisciplinary right of first publication with the work simultaneously This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors can enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or edit it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
