Evaluasi Penggunaan Aplikasi M-Paspor Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
DOI:
https://doi.org/10.65244/jggm.v1i1.229Keywords:
M-Paspor, Kualitas Pelayanan, Reformasi Birokrasi, SERVQUAL, Digital DivideAbstract
Transformasi digital dalam sektor publik bukan sekadar tren, melainkan kebutuhan mendesak untuk menjawab tantangan birokrasi yang lambat dan berbelit. Direktorat Jenderal Imigrasi meluncurkan aplikasi M-Paspor sebagai instrumen strategis E-Government guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya dalam penerbitan dokumen perjalanan RI. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi dampak implementasi M-Paspor terhadap dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian mengungkap realitas ganda: M-Paspor berhasil meningkatkan dimensi Assurance (transparansi biaya) dan Responsiveness (efisiensi waktu tatap muka), namun mengalami degradasi serius pada dimensi Reliability akibat instabilitas infrastruktur teknis dan Empathy karena eksklusi digital terhadap kelompok lansia. Kesimpulannya, teknologi M-Paspor telah mengubah lanskap pelayanan menjadi lebih modern, namun belum sepenuhnya mencapai standar pelayanan prima (service excellence) karena hambatan teknis yang persisten dan kurangnya desain yang inklusif.
Downloads
References
Indrajit. (2016). [Judul buku/artikel terkait teknologi sebagai enabler].
Republik Indonesia. (2018). Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik. Jakarta.
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Jakarta.
Sinambela. (2010). [Judul buku/artikel terkait Reformasi Pelayanan Publik].
Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra. (2002). [Judul artikel terkait E-Service Quality].
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Journal of Golden Generation Multidisciplinary
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with Journal of Golden Generation Multidisciplinary agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the Journal of Golden Generation Multidisciplinary right of first publication with the work simultaneously This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors can enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or edit it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
